DURACIÓN DEL CURSO: 60 horas
OBJETIVOS
- Conocer los beneficios de la teleoperación.
- Tratar a cada cliente con sus peculiaridades.
- Cómo se pueden fidelizar los clientes.
- Aprender a usar el teléfono correctamente.
- Corregir malos hábitos.
- Valorar la calidad y sus beneficios.
- Desarrollar las habilidades necesarias para la teleoperación.
- Aprender a utilizar y aprovechar estas habilidades
CONTENIDOS
TEMA 1: ATENCIÓN TELEFÓNICA
- Telemarketing.
- Procesos y planificación estratégica.
- Ventajas e inconvenientes.
- Emisión de llamadas.
- Recepción de llamadas.
- Los silencios.
TEMA 2: CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE
- Definiciones.
- Dimensiones de la calidad.
- El teléfono como instrumento de calidad.
- La rentabilidad de la cortesía.
- El protocolo de calidad.
- Una empresa orientada a la calidad.
TEMA 3: HABILIDADES EN TELEOPERACIÓN
- Concepto y perfil.
- Clasificación de habilidades.
- Cómo mejorar las habilidades.
- Habilidad social y habilidad técnica.
TEMA 4: LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN
- El proceso de la comunicación.
- Mensaje y factores de la comunicación.
- Comunicación hablada.
- Escucha activa.
- Barreras de la comunicación.
TEMA 5: LOS CLIENTES
- Definición e importancia.
- Estrategias de servicio al cliente.
- Tipos de clientes.
- Fidelización de clientes.
TEMA 6: LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- Definición.
- Aspectos de la satisfacción.
- Sistema de valores del cliente.
TEMA 7: RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS
- Trabajar en positivo.
- Actitud ante las quejas.
- Cómo mejorar la relación con los clientes.
