Telemarketing. Gestión de calidad

DURACIÓN DEL CURSO: 60 horas

OBJETIVOS

  • Conocer los beneficios de la teleoperación.
  • Conseguir emitir llamadas dentro de los estándares de la calidad, y lograr controlar la conversación.
  • Utilizar las habilidades para llegar a calidad.Valorar la importancia de la escucha activa.
  • Habituarse a las técnicas para fidelizar clientes.
  • Dominar las fórmulas para hallar el nivel de satisfacción.
  • Identificar los problemas con rapidez y actuar con eficacia.

CONTENIDOS

TEMA 1: TELEMARKETING

  • Telemarketing. Definición y origen.
  • Procesos y planificación estratégica.
  • Ventajas e inconvenientes.
  • Emisión de llamadas.
  • Recepción de llamadas.
  • Los silencios.

TEMA 2: GESTIÓN DE CALIDAD

  • Definición de calidad.
  • Dimensiones de la calidad.
  • El teléfono como instrumento de calidad.
  • La rentabilidad de la cortesía.
  • El protocolo de calidad.
  • Una empresa orientada a la calidad.

TEMA 3: HABILIDADES TELEFÓNICAS

  • Concepto y evolución.
  • Clasificación.
  • Técnicas para mejorar las habilidades.
  • Habilidad personal y habilidad técnica.

TEMA 4: LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN

  • El proceso de la comunicación.
  • El mensaje y los factores de la comunicación.
  • La comunicación hablada.
  • La Escucha activa.
  • Barreras de la comunicación

TEMA 5: LOS CLIENTES

  • Los clientes y su importancia.
  • Estrategias del servicio al cliente.
  • Diversidad de clientes.
  • Fidelización de clientes.

TEMA 6: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

  • Satisfacción del cliente.
  • Aspectos de la satisfacción.
  • Sistema de valores del cliente.

TEMA 7: RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

  • Trabajar en positivo.
  • Actitud ante las quejas.
  • Cómo mejorar la relación con los clientes.