DURACIÓN DEL CURSO: 60 horas
OBJETIVOS
- Conocer las claves de la fidelización y cómo obtener beneficios económicos.
- Aprender a usar la fidelización para combatir la crisis y ser más competitivo.
- Utilizar la calidad como medio de fidelización y diferenciación.
- Lograr orientar la empresa al cliente.
- Uso de la información para afianzar al cliente, cómo preguntar.
- Uso de las técnicas comerciales para recuperar los clientes, conocer su nivel de satisfacción.
- Entrenarnos en habilidades sociales, utilizar la inteligencia emocional para ganar más clientes.
- Nociones básicas sobre comunicación hablada y lenguaje corporal.
- Aprender sobre la personalización en el servicio y la customización del producto.
- Cómo identificar clientes indeseados y su tratamiento.
- Tener nociones para la gestión efectiva de quejas y reclamaciones.
- Conocer diversas técnicas de fidelización como el up selling, la venta cruzada
CONTENIDOS
TEMA 1: LA FIDELIZACIÓN
- Concepto
- Las claves de la fidelización
- Herramienta para superar la crisis
- Beneficios
TEMA 2: SERVICIO DE CALIDAD
- Concepto de servicio
- Importancia de la calidad
- Dimensiones de la calidad
TEMA 3: MODELOS DE FIDELIZACIÓN
- Modelo sencillo
- Club de clientes
- CRM
- Modelo comercial
TEMA 4: EL CLIENTE
- Definición
- Tipos de clientes
- Orientación al cliente
- Recuperación de clientes
TEMA 5: LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- Concepto
- Aspectos de la satisfacción del cliente
- Sistema de valores del cliente
- Comportamiento del consumidor
- Los roles del consumidor
