Secretariado. Atención al cliente

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DURACIÓN DEL CURSO: 60 horas

OBJETIVOS

  • Tener un conocimiento general sobre el perfil profesional y lo que se espera de él.
  • Aprender a dar un trato más personalizado en función de la clase de cliente.
  • Lograr atender telefónicamente de manera correcta.
  • Valorar y ser conscientes de nuestra imagen y el impacto que tiene sobre los demás.
  • Saber cómo se debe saludar y despedir a los clientes.
  • Lograr dominar ciertas fórmulas de bienvenida que aporten excelencia al trato al cliente.
  • Contar con una base para desarrollar las habilidades.
  • Mejorar las relaciones profesionales.
  • Dominar la comunicación y los diferentes canales.
  • Lograr evitar las barreras en la comunicación.
  • Lograr controlar las situaciones.
  • Identificar los problemas con rapidez y actuar con eficacia.
  • Aprender a transformar en positivo una queja.
  • Conocer el sistema de valores de los clientes.
  • Aplicar las técnicas de fidelización para afianzar las relaciones comerciales.

CONTENIDOS

TEMA 1: INTRODUCCIÓN AL SECRETARIADO

  • Origen del secretariado.
  • Perfil técnico y humano.
  • Cualidades profesionales.
  • Integridad y ética laboral.
  • Test de evaluación.

TEMA 2: ATENCIÓN AL CLIENTE

  • Cliente.Definición e importancia.
  • Estrategias. Servicio y atención.
  • Tipos de clientes.
  • Atención a proveedores.
  • Atención al cliente presencial.
  • El cliente telefónico.
  • Test de evaluación.

TEMA 3: LA IMPORTANCIA DE LA IMAGEN CORPORATIVA

  • El cuidado de la imagen corporativa.
  • La vestimenta.
  • Protocolo para las presentaciones.
  • Protocolo para las invitaciones.
  • Práctica de las relaciones públicas.
  • Test de evaluación.

TEMA 4: PROTOCOLO DE BIENVENIDA

  • La rentabilidad de la cortesía profesional.
  • Saludar. Acoger. Despedir.
  • Elementos y fórmulas de bienvenida.
  • Test de evaluación.

TEMA 5: PSICOLOGÍA APLICADA A LA ATENCIÓN AL CLIENTE

  • Introducción a las habilidades sociales.
  • La inteligencia emocional.
  • La asertividad, empatía y persuasión.
  • Programación Neurolingüística.
  • Técnicas de autocontrol.
  • Habilidades necesarias en el entorno laboral.
  • Test de evaluación.

TEMA 6: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

  • El proceso de la comunicación y su importancia.
  • Cómo evitar las barreras de la comunicación.
  • La escucha activa.
  • Tipos de comunicación.
  • Técnicas de control de gestos.
  • Test de evaluación.

TEMA 7: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

  • Trabajar en positivo.
  • Actitud ante las quejas.
  • Cómo mejorar la relación con los clientes.
  • Controlar situaciones extremas.
  • Pautas para tratarlas incidencias.
  • Test de evaluación.

TEMA 8: LA SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

  • Satisfacción del cliente.
  • Sistema de valores del cliente.
  • Cómo fidelizar a los clientes.
  • Test de evaluación.

BIBLIOGRAFÍA