DURACIÓN DEL CURSO: 60 horas
OBJETIVOS
- Conocer las herramientas para la gestión de calidad.
- Ser conscientes de la importancia de la imagen en la calidad.
- Comprobar la eficacia del trabajo en equipo.
- Controlar las emociones y aprender a utilizar las habilidades sociales.
- Conocer los tipos de clientes.Controlar las quejas y reclamaciones.
- Lograr un nivel alto de satisfacción con los clientes.
- Utilizar la comunicación como herramienta de calidad y excelencia.
- Evitar barreras en la comunicación.
- Lograr una comunicación fluida y positiva en el ámbito laboral.
CONTENIDOS
TEMA 1: LA CALIDAD
- Calidad. Definición y aspectos.
- Diseño del sistema de calidad.
- La gestión de calidad
- .Herramientas de gestión.
- La importancia de la formación.
TEMA 2: LA IMAGEN Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- El primer contacto.
- Marketing e imagen.
- Fórmulas de bienvenida.
- El saludo.
- La despedida.
TEMA 3: TRABAJAR EN EQUIPO
- Competir o cooperar.
- Ventajas e inconvenientes del trabajo en equipo.
- Las relaciones comerciales del equipo.
- Técnicas para fomentar las habilidades sociales.
- Autocontrol de emociones.
- Empatía y asertividad.
TEMA 4: ORIENTACIÓN AL CLIENTE
- Definición e importancia.
- Servicio y atención.
- Interacción con el cliente.
- Estrategias del servicio al cliente.
- Tipos de clientes.
- La satisfacción del cliente.
- Controlar situaciones tensas.
- Técnicas para la gestión de reclamaciones y quejas.
TEMA 5: SABER COMUNICARSE CON EL CLIENTE
- Definición y orígenes.
- Nociones básicas de la comunicación.
- Barreras de la comunicación.
- Tipos de comunicación.
- Control del lenguaje.
- Control de los gestos.
- La escucha activa.
TEMA 6: SABER COMUNICARSE EN LA EMPRESA
- Comunicación formal.
- Comunicación informal.
- Claves para la buena comunicación.
- Consejos para la comunicación telefónica
